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國(guó)內(nèi)的鋼鐵企業(yè)在中國(guó)正式加入WTO之后碰到了前所未有的大好時(shí)機(jī)。中國(guó)于2001年11月正式成為WTO的一員，而在國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)不久的2002中期開始，全球的鋼鐵行業(yè)即碰到了前所未有的高速增加，這極大的減緩了國(guó)外鋼鐵產(chǎn)品對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的沖擊，使得國(guó)內(nèi)企業(yè)度過了近兩年的大好光景。原本這兩年應(yīng)該是國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)增強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)管理的能力，進(jìn)步核心競(jìng)爭(zhēng)力的大好時(shí)機(jī)，但許多鋼鐵企業(yè)卻將發(fā)展戰(zhàn)略定位在擴(kuò)大規(guī)模、增長(zhǎng)產(chǎn)能上，將鋼鐵當(dāng)作“印鈔機(jī)”。隨著國(guó)內(nèi)各廠商產(chǎn)能的賡續(xù)擴(kuò)張，鋼鐵企業(yè)在不遠(yuǎn)的未來將不得不為這種行業(yè)性的短視舉動(dòng)承擔(dān)所有的痛苦。鋼鐵產(chǎn)品新一輪的供大于求雖說還沒有成為實(shí)際，但最近一段時(shí)間鋼鐵價(jià)格的賡續(xù)下挫確實(shí)讓許多鋼鐵企業(yè)狠狠地捏了一把汗.此外，到2005年“行業(yè)產(chǎn)能超前5年”的新聞并非空穴來風(fēng)，鋼鐵廠商對(duì)此絕不應(yīng)該無動(dòng)于衷。雖說高速公路開了兩年感覺上很愉快，但假如在靠近懸崖的地方照舊只知道“踩油門”的話，終局必然是車毀人亡。屆時(shí)各個(gè)企業(yè)是再次陷入痛楚的價(jià)格戰(zhàn)，照舊讓大量的生產(chǎn)線長(zhǎng)期閑置，對(duì)于想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的鋼鐵企業(yè)而言，這些都是必要提前考慮的題目。鋼鐵行業(yè)的后起之秀——華菱集團(tuán)的“自動(dòng)危急”文化就很值得業(yè)內(nèi)的深思。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在國(guó)人意識(shí)中的賡續(xù)深入，“以客戶為中間”的理念在許多的行業(yè)中業(yè)已經(jīng)成了一種潛意識(shí)，一種最尋常不過的事。但在鋼鐵行業(yè)卻一向沒有實(shí)現(xiàn)。鋼鐵企業(yè)目前對(duì)客戶服務(wù)的理解和應(yīng)用都相對(duì)較少，甚至有的企業(yè)還只停頓在產(chǎn)品質(zhì)量貳言的處理上，缺乏完美的服務(wù)系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)鋼鐵企業(yè)的近況。這一近況有其深刻的歷史緣故原由，鋼鐵市場(chǎng)長(zhǎng)期以來一向受到國(guó)家政策的珍愛，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩比較濃重，開放的程度低，這些都造成了鋼鐵行業(yè)長(zhǎng)期以來沒有把客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略作為一項(xiàng)緊張的發(fā)展戰(zhàn)略來抓，競(jìng)爭(zhēng)的手段始終圍繞在質(zhì)量和價(jià)格上。一旦遭遇經(jīng)濟(jì)的不景氣，整個(gè)行業(yè)都將再次邁入虧損或低紅利的狀況。而隨著國(guó)外巨型企業(yè)的大量進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)將賡續(xù)加劇，缺乏優(yōu)秀的客戶關(guān)系的鋼鐵企業(yè)又將憑借什么來獲得市場(chǎng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)呢？

　　縱觀國(guó)內(nèi)開放早、發(fā)展較為成熟的行業(yè)，例如家電，在經(jīng)過多年苦苦的價(jià)格戰(zhàn)之后，企業(yè)已經(jīng)將競(jìng)爭(zhēng)的策略向技術(shù)、服務(wù)、品牌、渠道等領(lǐng)域變化，這些才是行業(yè)邁向成熟的標(biāo)志。對(duì)與鋼鐵行業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)的賡續(xù)加劇也將必然導(dǎo)致市場(chǎng)爭(zhēng)取戰(zhàn)的激化。在面臨這一發(fā)展前景下，如何開展客戶關(guān)系管理將成為鋼鐵企業(yè)必要首先考慮的一大議題。

　　客戶關(guān)系管理鑄就競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)

　　客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提拔企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

　　首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心內(nèi)容是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)一項(xiàng)緊張的資產(chǎn)，通過完美的客戶服務(wù)系統(tǒng)來知足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的成功和終生價(jià)值。

　　其次，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的管理機(jī)制，它涉及到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念、販賣策略、服務(wù)與技術(shù)支撐等與客戶相干的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的販賣、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供周全、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠和諧建立和維護(hù)一系列與客戶和合作伙伴之間的面對(duì)面的交流、溝通，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)步顧客寫意度。

　　再次，客戶關(guān)系管理旨在通過信息共享和優(yōu)化企業(yè)營(yíng)業(yè)流程來更有用地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，要求以客戶為中間來構(gòu)架企業(yè)，完美對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的組織情勢(shì)，規(guī)范以客戶為核心的工作、流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)步獲利水平。

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)鋼鐵行業(yè)來說有偏重要的意義。

　　首先，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以帶來直接的經(jīng)濟(jì)收益。

　　美國(guó)學(xué)者研究注解，忠誠(chéng)顧客增長(zhǎng)5%，很多企業(yè)的利潤(rùn)就可增長(zhǎng)25%到85%。帕累托的20/80營(yíng)銷法則也注解，企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來源是20%的客戶的重復(fù)購(gòu)買。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)注解，我國(guó)鋼鐵產(chǎn)品的消耗量的70%集中分布在一些重點(diǎn)用戶。鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品這一特性說明，維系和保持與客戶的關(guān)系對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的緊張性，同時(shí)，因?yàn)榭蛻魯?shù)量少，也為鋼鐵企業(yè)執(zhí)行客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。大型鋼鐵企業(yè)執(zhí)行客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。這種價(jià)值重要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：進(jìn)步顧客忠誠(chéng)度、降低客戶開拓成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、降低企業(yè)的交易成本。

其次，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以更好的適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

　　中國(guó)加入WTO后，北美、歐洲、日本、韓國(guó)、澳大利亞、俄羅斯等國(guó)的大型鋼鐵企業(yè)蜂擁而入，加劇了國(guó)內(nèi)鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。我國(guó)已經(jīng)做出漸漸開放分銷服務(wù)，在5年里漸漸攤開經(jīng)營(yíng)鋼鐵產(chǎn)品的進(jìn)出口的承諾，這將吸引更多的外國(guó)投資者加入到進(jìn)出口貿(mào)易和批發(fā)、零售等分銷運(yùn)動(dòng)中?？梢灶A(yù)見，將來鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品自己的范疇，更多地向分銷、產(chǎn)品服務(wù)、物流附加值等方面發(fā)展。為此，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的轉(zhuǎn)變，中國(guó)的鋼鐵企業(yè)應(yīng)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，改變經(jīng)營(yíng)理念，執(zhí)行客戶關(guān)系管理，從更深條理、更廣范圍為顧客創(chuàng)造價(jià)值，搶占競(jìng)搶先機(jī)，取得競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)。

　　同時(shí)，鋼鐵產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)已成為行業(yè)的主流方向，加之鋼鐵產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，加劇了偕行業(yè)統(tǒng)一產(chǎn)品對(duì)統(tǒng)一目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。原有的產(chǎn)品品種上風(fēng)很難保持，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)很容易被偕行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)才能保證企業(yè)長(zhǎng)期獲利，企業(yè)對(duì)客戶的特定服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)秀的客戶關(guān)系自己是很難復(fù)制的，實(shí)施客戶關(guān)系管理成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)奪勝的法寶。

　　最后，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以更好地知足客戶需求

　　鋼鐵行業(yè)原本是以大規(guī)模批量生產(chǎn)見長(zhǎng)的。但近十年來，鋼鐵企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了偉大的改變，客戶對(duì)鋼材的品種、規(guī)格(如板材的寬度、厚度、鍍層和機(jī)械性能指標(biāo)等)需求越來越多樣化，客戶需求呈現(xiàn)多品種、小批量特點(diǎn)。這種局面下，鋼鐵企業(yè)對(duì)用戶需求的展望越來越困難。為了進(jìn)步對(duì)客戶需求的相應(yīng)能力，同時(shí)削減庫(kù)存，節(jié)約成本，鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)模式必須由曩昔大批大量生產(chǎn)體例改變成多品種、小批量生產(chǎn)體例。在這種生產(chǎn)體例中，企業(yè)的販賣部門應(yīng)該對(duì)生產(chǎn)部門的情況特別很是了解，掌握生產(chǎn)線的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，避免簽訂不合理合同，避免出現(xiàn)合同價(jià)格低于生產(chǎn)成本、交貨期根本無法保證等題目；而同時(shí)，生產(chǎn)部門也必要及時(shí)掌握當(dāng)前的各項(xiàng)訂單情況，能夠快速正確地根據(jù)販賣合同和調(diào)度計(jì)劃安排班組生產(chǎn)，生產(chǎn)和販賣的和諧配合必要企業(yè)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)資源的共享和應(yīng)用。除此以外，鋼鐵企業(yè)也不能再繼承忽略客戶對(duì)服務(wù)支撐的必要，這些也是鋼鐵行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理地緊張因素。


實(shí)施客戶關(guān)系管理難點(diǎn)解析

　　首先是鋼鐵企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念難以更新。

　　不管是從全球的范圍照舊從國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)來看，鋼鐵產(chǎn)品的供不應(yīng)求是一個(gè)長(zhǎng)期的趨勢(shì)，當(dāng)前的這種結(jié)構(gòu)性供不應(yīng)求的局面很難維持到2005年。而在買方市場(chǎng)，企業(yè)必須從“產(chǎn)品”導(dǎo)向的管理變化為“客戶”導(dǎo)向的管理；客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最緊張的資源之一。但客戶選擇決定一個(gè)企業(yè)命運(yùn)并沒有引起鋼鐵企業(yè)管理層以及詳細(xì)作業(yè)人員的正視，因?yàn)槭苡?jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)思維定勢(shì)的影響，企業(yè)一方面仍存在著對(duì)國(guó)家和當(dāng)局部門的一系列優(yōu)惠政策的強(qiáng)烈的路徑依靠；另一方面，因?yàn)轶w系體例和機(jī)制的作用，企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在著短期性舉動(dòng)，而客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期性舉動(dòng)，它要求企業(yè)戰(zhàn)勝短期的經(jīng)營(yíng)舉動(dòng)，這一矛盾的存在，對(duì)大型鋼鐵企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制提出了挑釁，涉及到企業(yè)內(nèi)部機(jī)制以及對(duì)企業(yè)向?qū)说募?lì)和束縛機(jī)制等深條理的題目。

其次是組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和營(yíng)業(yè)流程重組較難。

　 客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)體系工程，它涉及到企業(yè)的原材料采購(gòu)、生產(chǎn)組織、販賣、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而在鋼鐵企業(yè)內(nèi)部，一方面復(fù)雜延續(xù)的生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)流程理順的難度較大，同時(shí)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整勢(shì)必引起既得利益的重新分配，在企業(yè)內(nèi)部形成阻力。此外，企業(yè)營(yíng)業(yè)流程重組，一些與客戶關(guān)系管理無關(guān)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)勢(shì)必從原有的企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過程中被除掉，意味著一部分人將會(huì)失去工作機(jī)會(huì)，這從社會(huì)角度，又會(huì)引起社會(huì)的不穩(wěn)固，方方面面的緣故原由，制約了鋼鐵企業(yè)以客戶關(guān)系管理為“導(dǎo)向”管理理念的形成，加大了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)業(yè)流程重組的難度。

　　這兩個(gè)方面的因素在很大程度上限定了客戶關(guān)系管理在鋼鐵企業(yè)的開展，對(duì)此，鋼鐵企業(yè)一方面自身必要賡續(xù)增強(qiáng)危急感，將“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中間”的理念深入到企業(yè)的各個(gè)營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)；另一方面，企業(yè)還可以行使信息體系，例如CRM體系來輔助企業(yè)進(jìn)行更好的客戶關(guān)系管理。

　　寶鋼在這方面走在了國(guó)內(nèi)眾鋼鐵企業(yè)的前列。早在2001年，寶鋼就啟動(dòng)了ESI(企業(yè)體系創(chuàng)新)工程，計(jì)劃到2004年，在營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)上真正實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為中間”。待寶鋼將在營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)上真正實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為中間”之后，將詳細(xì)體現(xiàn)為：快速應(yīng)答用戶扣問，把多部門、分散應(yīng)答改為集中快速應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)間由一周縮短為3分鐘；大大縮短交貨周期，熱軋產(chǎn)品兩周交貨，冷軋產(chǎn)品三周交貨；優(yōu)化貳言處理流程，加大對(duì)用戶使用技術(shù)的研究，組建產(chǎn)品工程師隊(duì)伍，進(jìn)步用戶服務(wù)技術(shù)含量；縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，從三年來縮短到兩年等。在這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中，CRM就可以提供實(shí)實(shí)在在的幫助。而其它的一些大型的鋼鐵企業(yè)也相繼提出了面向客戶的口號(hào)，并在實(shí)施的ERP體系中加入了CRM模塊。

那么鋼鐵行業(yè)對(duì)CRM的需求重要表現(xiàn)在哪些方面呢？結(jié)合鋼鐵企業(yè)的特點(diǎn)和CRM自身的特點(diǎn)，從功能上講，CRM在鋼鐵企業(yè)中重要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)下面四點(diǎn)：

　　第一、產(chǎn)銷信息的共享

　　鋼鐵企業(yè)實(shí)施CRM的目的之一是為了建立“以銷定產(chǎn)”為主的運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶定制化、個(gè)性化需求的有用知足。在這一過程中，生產(chǎn)和販賣之間的信息共享起著特別很是緊張的作用。一方面，生產(chǎn)部門必要根據(jù)訂單的需求信息制訂生產(chǎn)計(jì)劃和排程計(jì)劃，同時(shí)也要根據(jù)以往販賣業(yè)績(jī)、客戶信息、歷史展望等因素的統(tǒng)計(jì)和分析效果，安排訂單外的預(yù)期生產(chǎn)，這也是CRM在延續(xù)性生產(chǎn)的鋼鐵行業(yè)必要具有的一個(gè)特別很是緊張的功能。另一方面，販賣部分在同客戶簽訂訂單的過程中也必要生產(chǎn)部門提供產(chǎn)品的規(guī)格、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)能力、交貨期等信息的支撐，用以在能力范圍之內(nèi)及時(shí)正確地知足客戶需求。因此，生產(chǎn)和販賣營(yíng)業(yè)的信息共享，是CRM的基本功能之一。

　　第二、營(yíng)銷渠道的整合

　　鋼鐵行業(yè)的營(yíng)銷渠道重要有3種：自營(yíng)渠道、中心商和直銷，物流、信息流和資金流在這三種渠道的路徑和周期都存在著差別，企業(yè)在對(duì)各個(gè)渠道的控制過程中也存在著許多的題目。因?yàn)槎鄠€(gè)渠道的存在，鋼鐵企業(yè)每每很難及時(shí)獲得周全正確的市場(chǎng)需求，同時(shí)也很難將產(chǎn)品信息順暢地傳達(dá)給各個(gè)渠道。CRM必須能夠提供各個(gè)渠道的整合功能，各個(gè)販賣渠道通過CRM實(shí)現(xiàn)訂單下發(fā)、貨物接收、庫(kù)存以及販賣等信息的及時(shí)傳遞，從而進(jìn)步企業(yè)對(duì)各個(gè)販賣渠道信息的處理能力，增強(qiáng)對(duì)各個(gè)渠道的掌控。

　　第三、服務(wù)系統(tǒng)的完美

　　鋼鐵企業(yè)目前對(duì)服務(wù)的理解和應(yīng)用相對(duì)較少，甚至有的企業(yè)還只停頓在產(chǎn)品質(zhì)量貳言的處理上，這顯然不能知足客戶的要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)的賡續(xù)加劇，缺乏優(yōu)秀服務(wù)系統(tǒng)的鋼鐵企業(yè)在市場(chǎng)中必將處于不利地位。為此，CRM必要提供一個(gè)完美的服務(wù)平臺(tái)，包括呼叫中間、Web自助服務(wù)、Email答復(fù)、即時(shí)信息等，從而為客戶提供多方位的服務(wù)渠道。同時(shí)，這些服務(wù)渠道也必要相互的集成，使得保證各個(gè)渠道所獲得信息的同等性。

第四、智能決策的支撐

　　CRM作為企業(yè)連接市場(chǎng)和客戶的橋梁，記載著客戶在交互過程中留下的每一道印痕，而這些信息通過預(yù)先設(shè)定的模型可以主動(dòng)產(chǎn)生包括需求展望、客戶特性、市場(chǎng)走向等極其緊張的信息，從而對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略投資、產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷策略等事務(wù)的決策提供有力的支持。CRM的智能決策支撐功能將在鋼鐵企業(yè)中扮演著越來越緊張的角色。

　　除了功能需求之外，從技術(shù)層面來說，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用范圍賡續(xù)擴(kuò)大，整個(gè)CRM的發(fā)展也將趨向于通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)如今線的團(tuán)體集成，從而迎合電子商務(wù)和社會(huì)信息集成的必要。

　　當(dāng)然，鋼鐵行業(yè)還缺乏應(yīng)用CRM的成功經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)的需求有待于企業(yè)根據(jù)自身的特性和必要在應(yīng)用的過程中賡續(xù)的摸索，從而使得CRM賡續(xù)趨向成熟。

　　那么鋼鐵企業(yè)實(shí)施CRM必要細(xì)致什么？

　　我們常說CRM不只是一套體系，更是一種戰(zhàn)略思想，一種經(jīng)營(yíng)理念，這對(duì)鋼鐵企業(yè)來說也是如此。企業(yè)既然決定實(shí)施CRM，那就要從更高的層面去看待它。

　　目前，CRM在鋼鐵行業(yè)還沒有進(jìn)入真正的實(shí)施階段，但我們必須對(duì)即將到來的實(shí)施和應(yīng)用做好需要的預(yù)備。鋼鐵企業(yè)除了要避免一些常見的錯(cuò)誤，諸如缺乏高層倡導(dǎo)，需求定義不清，營(yíng)業(yè)流程紊亂，評(píng)估系統(tǒng)欠缺等，還分外必要記住一點(diǎn)：企業(yè)可以給CRM一個(gè)遠(yuǎn)景，但CRM不會(huì)主動(dòng)回應(yīng)一個(gè)承諾。

　　不管CRM蘊(yùn)涵著什么戰(zhàn)略思想或者經(jīng)營(yíng)理念，詳細(xì)營(yíng)業(yè)的實(shí)施主體依然是企業(yè)中的人。假如鋼鐵企業(yè)自身不能從思想上實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)模式的變化，向以客戶為中間的觀念的變化，CRM就只能是一套體系。這絕不是否定CRM的作用，而是要企業(yè)曉暢，CRM宏觀的定位是作為戰(zhàn)略思想和經(jīng)營(yíng)理念變革的輔助手段和推進(jìn)器，微觀上它也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部某些流程的主動(dòng)化，譬如自助服務(wù)、數(shù)據(jù)處理等，但它不可能實(shí)現(xiàn)整個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)的主動(dòng)化，例如販賣的訂單照舊必要內(nèi)部人員同客戶的溝通去實(shí)現(xiàn)，技術(shù)支撐還必要內(nèi)部人員去完成，在這些過程中CRM無法控制人的觀念和舉動(dòng)。但假如企業(yè)能夠漸漸實(shí)現(xiàn)CRM的功能，體會(huì)CRM帶來的變革，將企業(yè)中的人和CRM體系實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)上的融合，并由此形成一種客戶需求導(dǎo)向的制度或者文化，那么CRM的價(jià)值也就表現(xiàn)出來了。

來源：大眾鋼鐵